Мы продолжаем серию публикаций для тех, кто проходит или вот-вот собирается пройти такой сложный момент в своей жизни как продажа квартиры. В прошлых номерах мы учились правильно давать объявление и готовить жилье к осмотру, а сегодня мы расскажем, как же этот самый осмотр провести так, чтобы ваше предложение точно запомнили.
Конечно, в таком вопросе хотелось бы отдаться в руки высококвалифицированного специалиста и ни о чем больше не думать. Одна беда — вероятность того, что именно вашей квартирой будет заниматься мастер риелторского дела, на самом деле не слишком велика. Дело в том, что действительно талантливых, компетентных и целеустремленных продавцов, как и в любом деле, на рынке жилья немного. Люди эти быстро идут на повышение, а то и открывают свои агентства недвижимости. Если же остаются работать «в поле», то часто предпочитают иметь дело с очень дорогими объектами, которые хоть и сложнее продавать, зато и заработать на них можно намного больше.
Так что вашей квартирой, скорее всего, будет заниматься маклер средней квалификации. А опыт показывает, что многие риелторы при показах нарушают даже основные принципы продажи. Самое заметное нарушение — когда посредник непрерывно говорит, причем одно и то же, независимо от того, кто покупатель — будто проводит бездушную экскурсию в музее.
Есть и другая крайность — посредник занимает пассивную позицию, предоставляя почти полную инициативу покупателю и лишь отвечая на его вопросы. Все это происходит от типичного нежелания брать на себя ответственность за результаты просмотра. Такие недостатки риелтора довольно легко диагностируются при разговоре с ним (иногда достаточно спросить, что он будет делать для того, чтобы посетители таки купили вашу квартиру). Обнаружив неладное, вы можете смириться с этим и надеяться на лучшее, рискуя затянуть продажу на долгие месяцы, или поменять риелтора. А можно попробовать взять ответственность за результаты показа на себя. Ведь кто больше заинтересован в продаже — посредник, который получит только комиссионные, или вы сами? Так что принимайте решение и действуйте. То есть — готовьтесь к показу и осваивайте 5 основных этапов продажи.
Как нужно готовиться к просмотру вашего жилья
Первым делом составьте список всех достоинств вашей квартиры. Для чего проведите мозговой штурм с участием всех членов семьи — даже детей дошкольного возраста (они, кстати, могут назвать самые неожиданные плюсы). Спросите хороших знакомых и близких людей, бывающих у вас в гостях. Поговорите с соседями о том, чем им нравится ваш дом, ваш двор, ваш район. Узнайте, где и как в ваших местах проводит время детвора, подростки, взрослая молодежь. Что вообще в округе есть интересного для тех или иных людей: магазины, клубы, тренировочные залы, кафе и т.д. Главное здесь — именно мнения других людей, причем чем меньше они будут похожи по своим стереотипам и образу жизни на вас самих, тем лучше. Дело в том, что каждый из нас привычно катится по своей колее, обращая внимание лишь на малую часть того, что предлагает окружающий мир. Так что, проделав эту не слишком сложную работу, вы удивитесь, как много вы не замечали интересного и хорошего, что можно использовать в качестве аргумента при показе квартиры.
ВАЖНЫЕ СПИСКИ. Но это еще не все. Выпишите те особенности квартиры (и ее местоположения), которые, на первый взгляд, преимуществами не являются (а может, даже выглядят недостатками). И теперь проведите еще один мозговой штурм, решая дерзкую творческую задачу: а для кого и в какой ситуации эта особенность может оказаться привлекательной? Те пункты второго списка, к которым удалось найти не совсем безумные решения, смело присоединяйте к первому списку, вместе с этими самыми решениями.
После чего ко всем остальным пунктам списка достоинств допишите варианты, для кого и когда именно это достоинство может оказаться особенно важным. Получается своего рода вторая колонка списка. Просматриваете ее, для каждого элемента пытаясь найти еще какие-то важные для него свойства квартиры, дома или района.
Например, «рукой подать» от вашего дома — школа. Понятно, что это плюс для семей с детьми школьного возраста. Но при школе есть еще и стадион. А вот он может быть интересен любому любителю утреннего бега или потения на спортивных снарядах, вроде турника и брусьев. Но бегать можно еще и в большом парке – всего лишь перейти через дорогу, меньше десяти минут пешком. У любителя здорового образа жизни даже есть выбор! А тут еще и фитнес-клуб с неплохим тренажерным залом в полуподвале буквально через несколько дворов. Видите — кое с кем из покупателей у вас уже есть, о чем поговорить (даже если вы сами тихо ненавидите и бег, и всю прочую физкультуру).
Тот же парк может быть находкой и для владельца собаки (тем более, что вы уже узнали, где в нем находится площадка для дрессировки и какая именно собачья компания в тех местах обычно собирается). В нем удобно гулять и мамам с детьми, тем более что другой своей стороной парк выходит на тихую улочку с хорошими магазинами без очередей. И так далее, и тому подобное.
ГРАМОТНЫЙ РАЗГОВОР. В завершении вы можете сгруппировать собранный материал по каким-то удобным вам категориям потенциальных покупателей (например, «одиночки», «молодая семья без детей», «собачники» и т.д.), и для каждой категории уже готов рассказ о том, как счастливы будут эти люди в вашей квартире.
1. УСТАНАВЛИВАЕМ КОНТАКТ
Аксиома профессиональных продаж любого сложного товара (такого, как квартира, в том числе) — сперва нужно хорошо узнать своего покупателя и понять, что для него на самом деле важно. И здесь не обойтись без так называемого «открытия» посетителя, для чего необходимо дать ему возможность расслабиться, почувствовать себя комфортно и начать доверять вам.
Задайте потенциальному покупателю самые естественные вопросы. Как добрались? Не пришлось ли стоять в пробках? Дом нашли легко или не очень? И так далее. Этим вы не просто проявляете заинтересованность и настраиваете собеседников на общение с вами — вы еще и получаете базу для вопросов о привычках и образе жизни посетителей. Например, между делом можно узнать, что они обычно пользуются своей машиной, и место для парковки для них — это важно. Кроме того, вы ищете возможность показать им, что вы «одной крови»: то ли у вас одинаковая марка машины, то ли вам приходится преодолевать одни и те же пробки по дороге на работу — всегда можно найти общие точки.
При этом не стоит все это превращать в пугающий допрос в прихожей. Все может происходить за чашечкой кофе или при дефилировании по комнатам. Они думают, что уже смотрят квартиру, но вы-то знаете, что это пока только разминка.
2. УЗНАЕМ, ЧТО ИЩЕТ ПОКУПАТЕЛЬ
Когда вы видите, что посетители расслабились и охотно общаются с вами, пришло время выяснить, чего они ждут от своего нового жилья.
Если вы чувствуете, что уровень взаимного доверия достаточно высок, можете спросить об этом прямо. К сожалению, такой простой путь срабатывает не всегда — хотя бы потому, что часто люди сами до конца не продумывают и формулируют для себя свои ключевые пожелания. В этом случае вам придется немного им помочь. Делать это можно по-разному — например, американский специалист по продажам Том Хопкинс, ставший миллионером именно после того, как занялся торговлей недвижимостью, советует начинать с вопроса о том, что за жилье есть у ваших посетителей сейчас. Далее выясняем, что их в нем устраивает, что и для кого из них в нем является ценным, от чего бы он не хотел отказываться и почему именно. И далее — а чего им, собственно, там не хватало для полного счастья.
После этого появляются основания предполагать, на каких критериях покупатели будут основывать свой выбор (кстати, между делом попытайтесь понять, кто из гостей явно принимает решения, а кто — тихо влияет на него). Но свои предположения надо обязательно проверить с помощью вопросов: «Так вы хотели бы, чтобы было где пробежаться после работы?» Однако задавайте уточняющие вопросы только по тем критериям, относительно которых у вас есть какие-то преимущества (например, хорошее место для пробежек недалеко от дома).
Понятно, что свои вопросы надо естественным образом встраивать в беседу. Впрочем, главная «хитрость» при этом — искренне интересоваться их ответами. Обычно в таких случаях люди чувствуют интерес и отвечают довольно охотно.
Теперь вы знаете все, что действительно важно для ваших посетителей, а значит — готовы к полноценному показу своей квартиры.
3. РАСПИСЫВАЕМ В КРАСКАХ
Теперь вы ведете покупателей туда, где они смогут увидеть самые главные достоинства вашей квартиры. Если вам повезло и ваше гнездышко обладает ключевыми для посетителей преимуществами, сконцентрируйтесь именно на них. Так вы получите хорошие шансы на этом и закончить эпопею с продажей квартиры. А что делать, если явных решающих плюсов нет? Действовать методом «накопления позитива».
Если вы не поленились подготовиться к показу, начинайте предъявлять хорошее из заранее продуманного списка, вытягивая из него даже те вещи, о которых покупатель не упоминал, но которые могут быть для него интересны. Например, владельцу собаки расскажите не только о прекрасном парке для прогулок, но и о хорошей ветклинике неподалеку, магазине товаров для животных и прочих вещах, о которых вы узнали от соседей-собачников. При этом пробуйте выстраивать целые сценарные цепочки. Например, после прогулки в парке удобно по дороге зайти в такой-то магазин (он как раз работает допоздна) и т.д. Желательно вовлекать покупателей в процесс, задавая вопросы, заставляющие их уже представить себя жителями этой квартиры. «Вот здесь удобно устроить место для детских игр, — рассказываете вы молодым родителям. — Кстати, а где бы вы поставили кроватку?». И все — молодая мама уже не думает о том, нужна ли эта квартира: она занята решением более увлекательной задачи.
4. ВСТРЕЧАЕМ ВОЗРАЖЕНИЯ
Допустим, вы правильно проделали все предложенное выше. Но сразу услышать: «Ура! Мы берем вашу квартиру немедля!» — вряд ли придется. Уже хотя бы потому, что наш менталитет предполагает торг при любой возможности. А как еще торговаться, как не указывая на реальные или даже мнимые недостатки вашей квартиры или говоря о завышенной цене?
В тренде
Валютные качели: почему в Украине лихорадит курс доллара
Кроме того, вполне вероятно, что кое-что в квартире действительно будет смущать потенциальных покупателей.
Более того, если жилье «схватили» быстро, без возражений и торга, это может быть признаком того, что вы изначально занизили цену, потеряв, как минимум, пару-тройку тысяч долларов.
Так вот — что делать с возражениями? Главное — понимать, что это совершенно нормально, а потому не стоит паниковать и спорить. Для начала можно проверить, насколько эти недостатки важны для покупателя. Как советует датский тренер Майкл Бэнг, можно кивнуть и «поддакнуть» в знак согласия (можно даже подтвердить, что, к примеру, балкону и правда не помешали бы еще метр-полтора площади), а потом идти дальше — к тому, в чем ваше предложение сильно. Скорее всего, покупатель к этому возражению уже не вернется. Но если он его повторит, надо «обрабатывать».
Вам нужно продолжить спокойный диалог, чтобы с помощью вопросов прояснить суть возражения и то, какие именно страхи или сомнения стоят за ним. В
общем случае можно сделать следующие шаги:
- Выслушать возражение. На самом деле это не так просто — большинство людей спешат отвечать до того, как собеседник полностью высказался.
- Дать обратную связь. Лучше всего — немного утрируя это возражение. Например, вам сказали, что у вас очень маленький балкон. Вы киваете головой: «Я понял. Вы хотите сказать, что балкона практически нет и что вы его не сможете использовать» — «Нет, — ответит собеседник. — Балкон есть. Использовать можно, но хотелось бы больше». Если повезет, то здесь покупатель сам ответит на свое возражение («Собственно, балкон маловат, но зато на солнечной стороне, а это тоже неплохо»).
- Постарайтесь вопросом уточнить суть возражения. Например: «А как бы вы хотели использовать балкон?» И он, допустим, расскажет, какой именно хлам он собирается туда сгрузить.
- А теперь объясните что-то, чего не видит собеседник, или предложите альтернативу — например, использовать для хлама кладовку.
Что делать, если возражение касается реального недостатка? Подтвердите, что собеседник прав («Да, для этого наш балкон не очень подходит») и переходите к обсуждению важного для покупателя достоинства вашей квартиры. В конце концов, идеальных квартир не бывает, главное — чтобы покупатель не забывал о собственных приоритетах.
5. ПОЖИМАЕМ РУКИ
Типичная ситуация — посмотрели, поговорили, все очень хорошо, «мы вам перезвоним» и… пропали навсегда. Почему? Да по многим причинам. Например, посмотрели еще несколько квартир и впечатление от вашей стерлось и забылось. Да и вообще, пауза для размышлений без каких-либо обязательств — самый страшный «убийца» продажи.
Поэтому, пока покупатели еще «тепленькие», из них желательно вытянуть хоть какие-то решения или обязательства.
Можно прямо спросить, каково их впечатление. И все сомнения обработать как возражения, пока не получится хотя бы что-то вроде: «Да, похоже, эта квартира нам подходит» (конечно, не стоит доводить до того, чтобы они мечтали только о бегстве от вас). После чего договориться, когда именно выходите на связь.
Хороший прием — обсуждение деталей, будто решение уже принято. Например, «Когда вы хотите переехать?» и «А, значит, нам нужно будет освободить квартиру к такому-то». Хорошо обсудить и детали заключения сделки, как осуществить оплату (у вас уже должны быть удобные предложения на этот счет) и тому подобные вещи. Если покупателям что-то не понятно с этими формальностями, вы договариваетесь уточнить и перезвонить.
7 СМЕРТНЫХ ГРЕХОВ ПОКАЗА
1. Избегать ответственности
Нежелание брать ответственность за результат — первопричина всех неудач. Позиция «мое дело показать и рассказать, а остальное зависит не от меня» (которой часто страдают и риелторы) снижает шансы на успех при каждом просмотре и затягивает сроки продажи.
2. Игнорировать подготовку
Многие риелторы проводят показы без подготовки, не изучив квартиру и местоположение (они и так «все знают»). Это приводит к отсутствию правильных аргументов, когда в них возникает необходимость.
3. Много говорить
Болезнь посредственых продавцов — словоохотливость. Они говорят много, но не о том, что интересно покупателю, утомляя и раздражая его.
4. Задавать мало вопросов
Чтобы продать, надо понимать покупателя. Для этого нужно расспрашивать его.
5. Плохо слушать
Полное внимание ко всему, что говорит покупатель!
6. Спорить
Это — лучший способ испортить отношения с покупателем.
7. Быстро сдаваться
Другой путь все испортить — сдаваться после первого возражения. Рассматривайте возражения как признак интереса и нехватки информации.
Читайте самые важные и интересные новости в нашем Telegram
